Atendimento Brasileiro/ Texto de Reed Elliot Nelson/renelson@siu.edu/www.c-vat.com
Mas, ao mesmo tempo, discerni um tribalismo e um senso de isolamento que me inquietaram bastante. Fui de estande em estande luxuosos e enquanto me servia dos comes e bebes grátis que gentilmente eram oferecidos, fazia a primeira pergunta que faço a todos os meus clientes de consultoria – de donos de empresa até aos vendedores fiz essencialmente a mesma pergunta: “— Quem é seu cliente? Qual é o seu mercado alvo?”. É uma pergunta aparentemente banal, mas é muito importante, pois basicamente revela a estratégia (ou falta dela) de uma empresa.
A grande maioria das organizações, de bancos a igrejas, respondem a essa pergunta com precisão, senão entusiasmo, mas não foi assim com o pessoal dessa feira. Inquiri empresas pequenas, grandes, novas, antigas – ninguém ultrapassou a superficialidade de vagas generalidades demográficas. Na primeira vez em que recebi uma resposta ambígua ou evasiva, achei que era por desconfiança que eu fosse algum espião da concorrência. Inclusive, cheguei a crer que a indústria joalheira se baseie mais na intuição sobre o mercado do que num conhecimento dos atributos e anseios de sua clientela alvo. Mau, mau, porque se esse for o caso (e não posso afirmar que seja, mas desconfio fortemente), não é boa coisa, pois a indústria como um todo pode perder o seu rumo quando a maioria dos seus integrantes não tem visão clara do cliente. E, de fato, a indústria nacional de jóias, apesar de não faltar dinheiro no país, está perdendo espaço para outros itens de luxo não tradicionais como os telefones celulares.
Da mesma forma que as empresas participantes da feira não pareciam ter uma idéia precisa do seu cliente alvo, pareciam também ter pouca idéia da natureza dos seus concorrentes. Algumas vezes as respostas foram vagas e evasivas e, em outras vezes, achei que a reação era a simples desconfiança de uma tribo perante um estranho. Mas, outra vez, cheguei à conclusão de que não. Quando perguntei para um representante se o seu vizinho do lado usava mais pedras semipreciosas nos seu designs (fato óbvio pelas vitrines), ele alegou não saber. E assim foi, sucessivamente. O engraçado é que sabiam identificar o concorrente até pelos seus familiares, mas não pelo produto. Não é necessário ter uma fixação em seu concorrente, mas é bom saber mais ou menos onde se posiciona.
A minha última observação sobre esta feira foi mais pessoal, mas acho que tem um respaldo estratégico também. O antropólogo conhece as tribos tanto pelas perguntas que ele faz quanto pelas perguntas que a tribo lhe faz. A pergunta que me fizeram, constante e enfadonhamente, quando troquei claramente o papel de pesquisador para o de comprador, foi: “— Quem é você?”, ou “— De onde você é?”, ou, mais brandamente: “— Está procurando alguém?”. Certamente, eram perguntas legítimas, afinal, era evidente, com a minha cara de gringo, que eu não era da tribo. Mas, não é isto que me perguntam quando pego um táxi, corto o cabelo ou… compro uma jóia. Procuram saber do quê preciso, não quem eu sou. Saber quem eu sou é uma coisa que se aprende no processo de atender as minhas necessidades e não vice-versa. Para o grupo fechado, a pergunta “— Quem é você?” assume precedência sobre a pergunta: “— O que você quer?”. As duas perguntas são legítimas, mas, para quem quer vender a mercadoria, a segunda é muito mais importante. E, a propósito, na minha experiência, as empresas que têm o pior atendimento são aquelas que querem saber “quem é você?” e não “o quê você deseja?”.
