Atendimento Brasileiro-2-/ texto de Reed Elliot Nelson/ renelson@siu.edu/www.c-vat.com/
O feirante sabe que o dia está curto, mas os anos são longos.
Ele sabe que dispõe de um número limitado de horas para movimentar certa quantia de produto que, geralmente, é perecível. Vê o seu sucesso ou fracasso nitidamente, todos os dias, e resumido em poucas horas. Por isso, não apenas está muito atento ao fluxo de movimento, como sabe também que na próxima semana, fatalmente, vai dar de cara com o mesmo pessoal para quem vendeu na semana anterior, por anos a fio. Portanto, o resultado de um mau atendimento não é só uma questão do freguês chateado não voltar à loja. É questão de ver o freguês descontente passar pela sua banca toda semana – e comprar na do concorrente.
O feirante vê a concorrência de perto.
O feirante não só vê o cliente de perto, como também se defronta constantemente com os seus concorrentes: sabe dos seus preços, da sua mercadoria e, provavelmente, de como trabalham e do nível de sua prosperidade. Esta proximidade avigora toda feira porque todo mundo vê de perto as opções que têm os seus fregueses e a facilidade com que podem mudar de fornecedor.
O dono de um negócio maior goza de vantagens que o feirante não possui. Tem mais capital, tem tecnologia mais sofisticada, agrega mais valor na produção ou na transformação da matéria-prima, exatamente os fatores que notamos na introdução estão altamente globalizados, e por isto, altamente concorridos. Entretanto, com raras exceções, não consegue ver e entender o mercado — principalmente o cliente e a concorrência - de uma forma tão direta e empática quanto o feirante. O motivo? São dois: primeiramente, a maioria dos empresários e os seus associados não chegam tão perto, fisicamente e socialmente, dos seus clientes. E ainda mais importante: como o feirante processa muito pouco a sua mercadoria, ele precisa de muito pouca organização – está livre deste fardo, uma vez que as organizações, por natureza, tendem a isolar o empresário e os empregados dos seus clientes e desviar a sua atenção do seu meio ambiente para os sistemas administrativos, sociais e produtivos internos da organização.
Recentemente, compareci a uma feira diferente do tipo descrito acima e tive um exemplo claro de como as empresas maiores e mais sofisticadas acabam se distanciando dos seus clientes. O evento foi a maior feira de fabricantes de jóias e relógios do país e foi de alto gabarito, com entrada exclusivamente através de convite e uma busca prévia dos antecedentes criminais pela Polícia Federal. E, de certa forma, não decepcionou. Para quem está acostumado com feiras de recursos humanos, tecnologia da informação ou (pior!) com conferências acadêmicas, foi uma verdadeira festa visual. A arquitetura e decoração sofisticadas dos estandes e a magnificência dos seus produtos me deram horas de prazer. Fiquei igualmente impressionado com a variabilidade de estilos e abordagens dentro da indústria – sinais claros de uma indústria madura e segura de si. Gostei também da intuição e instinto comercial do pessoal em geral. Senti uma energia e intensidade para os negócios que acho bastante sadia numa indústria. E achei as palestras de classe mundial.
